Regulariza la Profeco actuaciones de Despachos de Cobranza

01/09/2015 | LEGAL CLOUD MRCI
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Hoy 1 de septiembre de 2015 emite la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) a través del Diario Oficial de la Federación (DOF) el ACUERDO A/002/2015 por el que se emiten las Disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza a que se refiere el artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, mismas que estarán vigentes a partir del día de 02 de Septiembre del presente año.

En relación a este acuerdo es menester señalar que por Decreto publicado en el DOF el 10 de enero de 2014, se adicionaron diversos artículos a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, con la finalidad de establecer la obligación de las Entidades Comerciales de tener a disposición de sus clientes los datos de identificación de los despachos externos que realicen la cobranza de los créditos que otorgan y de aquellos auxiliares que las apoyen en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos, así como la obligación de supervisar las actividades realizadas por los despachos de cobranza contratados por ellas.

Así mismo en términos del Artículo 9 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, quien provea de un bien o servicio incurrirá en Responsabilidad, por los actos de sus colaboradores, subordinados y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus servicios, hipótesis en las cuales se encuentran los despachos de cobranza.

A decir de la  Profeco, esta institución está facultada para emitir disposiciones de carácter general, que permitan a la Procuraduría el ejercicio de las atribuciones legales y reglamentarias que tiene conferidas, por lo que en uso de sus facultades emitió el Acuerdo en mención, el cual tienen por Objeto establecer las obligaciones específicas de las Entidades Comerciales, (entendiendo estas como aquellas sociedades que de manera habitual otorguen créditos, préstamos o financiamientos al público) relacionadas con los despachos de cobranza, así como el procedimiento para la substanciación de quejas y sus sanciones.

 

Obligaciones de las Entidades Comerciales:

I.   Deberán tener a disposición de sus clientes de manera visible los datos de identificación de los despachos de cobranza, para que los puedan localizar e identificar. A través de medios electrónicos y en sucursales o establecimientos,
II.     La información citada en la fracción anterior, deberá ser al menos la siguiente:

A.    Tratándose de personas físicas encargadas de realizar la cobranza, negociación o restructuración:

a)    Nombre;
b)    Dirección donde realiza sus gestiones;
c)    Números telefónicos utilizados para realizar sus gestiones;
d)    Registro Federal de Contribuyentes; y
e)    Correo electrónico.

B.    Tratándose de personas morales encargadas de realizar la cobranza, negociación o restructuración:

a)    Denominación o razón social y nombre comercial;
b)    Dirección donde realiza sus gestiones;
c)    Números telefónicos utilizados para realizar sus gestiones;
d)    Registro Federal de Contribuyentes;
e)    Correo electrónico y en su caso, página electrónica;
f)     Nombre de los socios y en su caso, principales representantes legales;
g)    Nombre de las personas físicas autorizadas para llevar a cabo las actividades de cobranza, negociación o restructuración.

III.   Deberán actualizar cada tres meses los datos anteriores
IV.   Supervisar permanentemente que las actividades realizadas por sus despachos de cobranza, se ajusten a la normatividad aplicable.
V.    Tener actualizada de manera permanente la información relativa al número de quejas presentadas en contra de los despachos de cobranza, así como la información que permita al cliente dar seguimiento a su queja y conocer el trámite en que se encuentra la misma.
VI.   Conservar en sus archivos el contrato celebrado para otorgar el crédito, préstamo o financiamiento, en el que conste la fecha y objeto del mismo, así como el documento en el que conste el costo total del crédito préstamo o financiamiento, las cantidades pagadas por el cliente, hasta el día en que el despacho de cobranza tomó el crédito, las razones que originaron la cobranza y la suma total motivo del adeudo.
Para el caso de que la Entidad Comercial ceda los derechos de cobro y en consecuencia transfiera la documentación a un tercero deberá notificarlo al deudor.
VII.   Dicha documentación debe estar a disposición para los titulares del crédito, préstamo o financiamiento.
VIII.  Supervisar que los despachos de cobranza, cuando realicen por sí actividades de cobranza u operaciones de negociación y reestructuración de créditos dirigidas a sus clientes cumplan con la normatividad aplicable para su operación.
IX.   Establecer a través de medios electrónicos un sistema para recibir las quejas de los clientes, contra los despachos de cobranza.
X.    Recibir las quejas de los clientes, contra los despachos de cobranza mediante escrito libre, en sus establecimientos y vía telefónica.
XI.   Conservar en sus archivos los contratos que celebren con los despachos de cobranza para que éstos puedan realizar la cobranza, negociación o reestructura.
XII.   Remitir el informe a que se refiere el artículo 11 de las presentes Disposiciones a la Subprocuraduría de Servicios y a la Dirección General de Delegaciones.
XIII.  Guardar la confidencialidad respecto de los datos personales que recabe de sus clientes o deudores, adoptar las medidas de seguridad administrativas, técnicas y físicas que permitan proteger los datos personales contra daño, pérdida, alteración, destrucción o el uso o tratamiento no autorizado y asegurarse que los despachos de cobranza y terceros a quienes transfiera su cartera vencida, cumplan con las obligaciones previstas en la presente sanción, y
XIV. Mantener a disposición de la Procuraduría, los documentos con el que se acredite el cumplimiento de las fracciones anteriores.

 

Responsabilidad de las Entidades Comerciales:

Las Entidades Comerciales serán responsables de que los despachos de cobranza al realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración de sus créditos, préstamos o financiamientos, se sujeten a lo siguiente:

I.     Establecer mecanismos que permitan la plena identificación del deudor, obligado solidario o aval, antes de establecer el primer contacto.
II.     Indicar al deudor, en el primer contacto que establezcan, ya sea por escrito o verbalmente, según sea el caso:

a)    Nombre, denominación o razón social y nombre comercial del despacho de cobranza y de la persona encargada de realizar dicha actividad;
b)    Domicilio, número telefónico y nombre de las personas responsables de la cobranza;
c)    Entidad Comercial que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento de que se trate;
d)    Contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de cobranza;
e)    Importe a pagar, desglosando el monto principal, intereses ordinario, moratorios, comisiones y cualquier otro costo que sea exigible de acuerdo al contrato celebrado y fecha de cálculo;
f)     Condiciones para liquidar el adeudo;
g)    Domicilio, correo electrónico y número telefónico de la Entidad Comercial en donde se recibirán las quejas por prácticas de cobranza;
h)    Que el o los pagos sólo podrán ser realizados a la Entidad Comercial que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento; y
i)     Hacer del conocimiento del deudor que podrá levantar quejas en contra del despacho de cobranza ante la Procuraduría Federal del Consumidor.

III.    Las visitas o llamadas telefónicas al domicilio del deudor, para llevar a cabo la cobranza, negociación o restructuración deberán reunir los siguientes requisitos:

a)    Sólo podrá realizarse una vez que se tiene constancia fehaciente de que existe un adeudo y en ningún caso, previamente a la fecha de pago;
b)    Deberán hacerse respetuosamente;
c)    Sólo podrán realizarse de lunes a viernes y en días hábiles, entendiéndose por ellos, los que no son días de descanso obligatorio en términos de la Ley Federal del Trabajo;
d)    Deberán realizarse dentro del horario comprendido entre las 07:00 y las 22:00 horas, de acuerdo a los husos horarios del lugar en donde se encuentre el cliente.

IV.   La cobranza deberá entenderse únicamente con el deudor y/o en su defecto, con los deudores solidarios o avales.
V.    Documentar por escrito y poner a disposición del cliente: el acuerdo de pago, negociación o reestructuración de los créditos, préstamos o financiamientos; indicando los términos y condiciones que permitan identificar la oferta, descuento, condonación o quita; si el acuerdo incluye cualquiera de estos conceptos; la aplicación del importe a pagar, desglosando el monto principal, intereses ordinarios, moratorios y en su caso cualquier otro costo que sea exigible de acuerdo al contrato incluyendo los cálculos respectivos; si con ello se obtendrá el finiquito o liquidación del adeudo o sólo se cubrirá un pago parcial; y, señalar el número de cuenta de la Entidad Comercial en el que se realizará el pago, con referencia al número de crédito de que se trate.
VI.   Entregar a la Entidad Comercial como al deudor los documentos que contengan los acuerdos referidos en la fracción anterior.
VII.   Una vez liquidado el adeudo, entregar al deudor carta finiquito o de no adeudo expedido por la Entidad Comercial, así como realizar las gestiones de baja del buró de crédito.
VIII.  Proporcionar a solicitud del deudor, las constancias de cualquier trámite presencial o telefónico realizado ante el despacho de cobranza.


Las Entidades Comerciales serán responsables de que los despachos de cobranza al realizar el cobro, negociación o restructuración no realicen las siguientes conductas:


I.     Dirigirse a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.
II.     Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
III.    Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago.
IV.   Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
V.    Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
VI.   Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
VII.   Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales.
VIII.  Ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional u otra autoridad.
IX.   Utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
X.    Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado trata de una cobranza.
XI.   Emplear medios masivos de comunicación o difusión, con el propósito de hacer pública la deuda del cliente, conducta que será sancionable de conformidad con lo dispuesto por los artículos 9 y 36 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
XII.   Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
XIII.  Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como "no disponible", "confidencial, "oculto", "privado" o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.
La comisión de alguna de las conductas anteriores se considera una práctica comercial abusiva y coercitiva, en términos de lo dispuesto por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

 

Del incumplimiento de todo lo antes mencionado serán responsables las Entidades Comerciales, del mismo modo la Profeco está revestida de las atribuciones necesarias para sancionar a las Entidades que realicen por sí o a través de intermediarios, actividades de cobranza extrajudicial,  entre otras.

En caso de que algúna persona considere que han sido vulnerados sus derechos por parte de los despachos de cobranza, podrá presentar su Queja vía electrónica o telefónica, en contra de esas actuaciones ante la Entidad Comercial acreedora o por estrito. Así mismo, la podrán presentar vía electrónica ante la Procuraduría. Una vez presentada la Queja la Entidad Comercial dentro de las 48 horas siguientes deberá remitir a la delegación o subdelegación competente según el domicilio del consumidor la queja contra el despacho de cobranza, anexando un informe sobre los hechos.

En caso de que la queja se presente ante la Procuraduría, ésta se remitirá de inmediato a la Entidad Comercial, quien deberá dar cumplimiento a lo establecido en el párrafo anterior.

La delegación o subdelegación competente sustanciarán el procedimiento respectivo, y en caso de que se desprenda alguna transgresión se iniciará el procedimiento por Infracciones a la Ley.

Las Entidades Comerciales tendrán un plazo de 90 días, a partir del día 02 de septiembre de 2015, para dar cumplimiento a las obligaciones establecidas en las mismas.

Si desea consultar las Disposiciones, puede dar click en el siguiente enlace: http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5405772&fecha=01/09/2015


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